1. Objetivo
Garantir um atendimento rápido, eficiente e humanizado a todos os clientes da Óticas LLOK e Óticas Kichese, assegurando transparência, cordialidade e resolução de demandas de forma clara e satisfatória.
2. Canais de Atendimento
O cliente poderá entrar em contato conosco por meio de:
- Telefone e WhatsApp: atendimento direto durante o horário comercial.
- E-mail oficial: para solicitações formais, dúvidas e envio de documentos.
- Redes Sociais: mensagens recebidas em perfis oficiais são respondidas e direcionadas ao setor adequado.
- Atendimento presencial: em qualquer uma de nossas lojas.
- Formulário de contato no site: disponível 24h, com retorno em até 1 dia útil.
3. Horários de Funcionamento
- Segunda a Sexta: 08h às 18h
- Sábados: 08h às 12h
- Domingos e feriados: sem expediente
Obs.: As solicitações enviadas fora do horário comercial serão registradas e respondidas no próximo dia útil.
4. Prazos de Resposta
- Mensagens via WhatsApp: até 2 horas dentro do horário de funcionamento.
- E-mails e formulários: até 24 horas úteis.
- Reclamações formais: resposta inicial em até 5 dias úteis.
5. Conduta do Atendimento
Todos os atendimentos devem seguir os seguintes princípios:
- Respeito e cordialidade em qualquer situação.
- Comunicação clara, simples e objetiva.
- Escuta ativa, sem interrupções.
- Transparência quanto a prazos, preços e condições.
- Compromisso com a solução do problema do cliente.
6. Prioridade de Atendimento
- Clientes com urgência médica comprovada (ex.: necessidade imediata de óculos para tratamento oftalmológico).
- Idosos, gestantes, lactantes e pessoas com deficiência, conforme legislação vigente.
- Reclamações já em andamento que exigem acompanhamento prioritário.
7. Registro das Interações
Todas as solicitações recebidas pelos canais oficiais serão registradas em nosso sistema interno, assegurando histórico completo do cliente, transparência e rastreabilidade.
8. Escalonamento
- Primeiro nível: atendimento direto (loja, WhatsApp, e-mail).
- Segundo nível: gestor da loja em caso de não resolução imediata.
- Terceiro nível: setor administrativo/central de relacionamento.
- Quarto nível: diretoria, apenas em situações críticas ou exceções.
9. Direitos do Cliente
- Ser tratado com dignidade, respeito e atenção.
- Receber informações claras, verdadeiras e atualizadas.
- Ter prazos cumpridos conforme acordado.
- Registrar reclamações e obter resposta dentro do prazo estipulado.
10. Compromisso da Empresa
A Óticas LLOK e Kichese reforçam seu compromisso de:
- Colocar o cliente no centro das decisões.
- Investir em treinamento contínuo da equipe de atendimento.
- Melhorar processos com base em feedbacks recebidos.
- Cumprir integralmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
11. Canais de Ouvidoria
Caso o cliente não se sinta satisfeito com o atendimento recebido, poderá recorrer à Ouvidoria pelo e-mail: sac@llok.com.br, com prazo de retorno em até 10 dias úteis.
